Succede sempre nello stesso modo.
Il cliente ha fretta. Tu vuoi iniziare. Si parte con un'idea chiara — "è un sito semplice, ci mettiamo poco" — e si arriva a metà progetto con tre versioni del design, uno scope che nessuno ricorda più e tanta tensione tra il team e il cliente.
Negli ultimi 4 anni mi sono trovato davanti a questo problema sul 50% dei progetti. All'inizio il mio approccio era palesemente improvvisato per via della poca esperienza e della totale mancanza di polso.
Nel tempo ho provato ad intervenire in due momenti precisi:
Durante la fase di vendita, "vendendo" aspettative realistiche, se non più basse delle mie capacità per evitare over-selling.
Prima dell'inizio del design e dello sviluppo ho sempre organizzato più call per la definizione e la conferma dei requisiti, ma poi definiti solo con recap via email.
Risultato? Il progetto prima o dopo scappava dalle mani.
Un esempio: preventivo realizzato e confermato per un sito vetrina che si è trasformato in un sito web articolato, sales page e area riservata per gli utenti + account admin con analytics e controlli sugli iscritti. Da 1.500€ a 10.000€ nell'arco di una call.
Il cambio di scope in un progetto si definisce in gergo tecnico scope creep, e indovina un po', viene gestito con dei CR (Change Request), altra carta da allegare al documento di progetto.
Questo porta tutto ad un'unica e chiara conclusione: far rispettare il documento di progetto con fasi di approvazioni scritte. Sempre, a costo di fermare l'avanzamento dei lavori.
Il flusso che non si deve mai saltare
Documento di progetto => Approvazione scritta
Design => Approvazione scritta
[Change Request] => Approvazione scritta
Sviluppo => Approvazione scritta
Rilascio
Ogni fase ha un output. Ogni output ha un'approvazione scritta, condivisa e tracciata.
Ad ogni approvazione sono associate una o più milestone di natura amministrativa, rendendo tutte le scadenze chiare fin dall'inizio e aiutando il progetto e la fatturazione a progredire di pari passo.
Senza questo flusso, il cliente potrà sempre dire "pensavo fosse incluso" o a temporeggiare sui pagamenti, portando a situazione decisamente poco piacevoli.
Se il cliente non vuole farlo?
I risultati possibili sono due: un progetto da due settimane che dura due mesi, oppure un progetto che non si chiude.
Un cliente che rifiuta di strutturare il lavoro prima di iniziare non è un cliente difficile da gestire, ma un cliente con cui la collaborazione non sarà soddisfacente, indipendentemente da quanto sei bravo o accomodante.
Come hai letto sopra, io ho impiegato 4 anni per capirlo.
Firmare è diverso da un pollice su su WhatsApp
Quando il cliente approva a voce, o con un messaggio, non sta davvero decidendo. Sta rimandando la decisione a dopo, a quando il lavoro sarà già fatto, quando avrà tempo libero, o peggio, quando si ricorderà di te.
Firmare un documento è un atto diverso: forza a leggere, a capire, a scegliere e prendere una posizione in modo esplicito. E sposta la responsabilità dove deve stare: su chi ha commissionato il lavoro.
Se a sviluppo finito qualcosa non va, la conversazione parte da quel documento — non da ricordi divergenti di una call di tre mesi prima o da un messaggino inviato nel weekend.